La fiducia dei risparmiatori non si decreta, si conquista sul campo. E sul campo, oggi, i contenziosi tra clienti e operatori finanziari rappresentano una delle sfide piu delicate da affrontare. Se gestiti male, rischiano di minare alla radice quel rapporto di fiducia che e il vero motore del sistema del risparmio.
A dirlo e stata Anna Vizzari, Coordinatrice delle Relazioni istituzionali di Altroconsumo, intervenuta questa mattina alle 11 al Salone del Risparmio di Milano, nel corso dell’incontro dal titolo “Tutela del risparmio, fiducia e crescita: il ruolo degli arbitri nel sistema finanziario”.
Un sistema a tre colonne (ancora poco utilizzato)
Sul tavolo dei relatori, i numeri parlano chiaro. Esistono gia strumenti extragiudiziali efficienti per risolvere le controversie: l’Arbitro bancario e finanziario (ABF), l’Arbitro per le controversie finanziarie (ACF) e l’Arbitro assicurativo (AAS). Eppure, il loro utilizzo da parte dei consumatori resta sorprendentemente basso.
“Nel 2024 i ricorsi ricevuti dall’ABF sono stati poco meno di 14.000, in calo rispetto ai 16.000 del 2023 – ha ricordato Vizzari –. Per l’ACF, nel 2024 siamo sotto i 1.000 ricorsi, mentre nel 2021 erano stati 1.500”. Numeri assoluti che appaiono ancora piu irrisori se confrontati con la massa di clienti bancari, assicurativi e finanziatori presenti in Italia.
“Occorre far conoscere di piu questi sistemi – ha sottolineato –. Devono entrare a pieno titolo nei percorsi di educazione finanziaria. E necessario un lavoro comune tra Autorita, operatori e associazioni dei consumatori”.
L’asimmetria informativa non e ancora del tutto superata
Nonostante i passi avanti degli ultimi anni, il mercato finanziario resta per sua natura complesso, e l’asimmetria informativa tra operatore e cliente-consumatore e ancora una realta. “E una grande possibilita di contenzioso – ha avvertito Vizzari – e se le problematiche non vengono risolte, il rapporto di fiducia si spezza”.
Il problema delle inadempienze (e dei giudici)
Ma non basta rendere noti gli arbitri. C’e anche un nodo procedurale che rischia di vanificare la loro efficacia: quando un intermediario riceve troppe decisioni sfavorevoli, puo decidere di rivolgersi alla giustizia ordinaria, allungando i tempi e azzerando i vantaggi della risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR).
La proposta di Altroconsumo e chiara: “Sarebbe utile prevedere che i Giudici debbano tenere conto delle decisioni favorevoli dell’Arbitro – ha spiegato Vizzari –. Solo in casi eccezionali, provati e ben argomentati nelle motivazioni, potrebbero decidere in modo differente”.
L’idea: un sito unico per i ricorsi finanziari
La proposta piu innovativa emersa dall’incontro riguarda pero l’accesso per i consumatori. Oggi chi ha un problema con la propria banca, una polizza o un investimento deve districarsi tra diversi sportelli, senza sapere sempre a chi rivolgersi.
“I clienti dovrebbero avere un solo interlocutore a cui inviare i ricorsi – ha detto Vizzari –. Questo avrebbe vantaggi in termini di economie di scala e renderebbe più semplice la vita del consumatore medio. L’optimum sarebbe un unico sito di risoluzione extragiudiziale delle controversie in ambito finanziario”.
Il meccanismo sarebbe semplice: il consumatore compila il reclamo online, una segreteria tecnica smista i casi per materia (bancaria, finanziaria, assicurativa, degli investimenti) e coinvolge i Collegi competenti. “Tanto più si rende semplice la procedura per l’utente medio – ha concluso Vizzari – tanto più si aumenta il suo utilizzo. Problemi a cui si può trovare soluzione lavorando tutti insieme: mercato, autorità di controllo e utenti”.
Sul palco anche le altre autorita
All’incontro, moderato da esperti del settore, hanno preso parte anche Gianpaolo Eduardo Barbuzzi (ACF), Nadia Linciano (CONSOB), Marco Ventoruzzo (AMF Italia), Margherita Laura Cartechini (Banca d’Italia) e Ida Mercanti (IVASS). Un tavolo compatto, quello delle istituzioni finanziarie italiane, che sembra aver raccolto con interesse la sfida della semplificazione.
Il messaggio finale, in sintesi: la competitivita del sistema passa anche dalla capacita di ascoltare e risolvere. E per farlo, serve un portale unico, semplice, per tutti.